本網(wǎng)訊（通訊員 諶曉莉 周芬）近年來，鎮(zhèn)坪縣“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線始終堅持以“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”為服務(wù)宗旨，將黨建引領(lǐng)熱線接訴即辦與“四問跟辦”“五個一”服務(wù)機制深度融合，構(gòu)建“接單—轉(zhuǎn)派—回訪—反饋辦理結(jié)果”的完整工作閉環(huán)，實現(xiàn)派單精準(zhǔn)、辦單及時、回訪充分、結(jié)果翔實，切實解決企業(yè)和群眾急難愁盼問題。截至目前，共承接辦理市“12345”熱線工單1325件，按期辦結(jié)率為100%，群眾滿意率99%。
精耕工單管理，筑牢規(guī)范服務(wù)“基本盤”。流程標(biāo)準(zhǔn)化。嚴(yán)格執(zhí)行“一個問題、一個專班、一套措施、一線辦理、一抓到底”五個一工作機制，依據(jù)工單職責(zé)劃分，通過市級平臺精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派至各承辦單位，明確要求以公文復(fù)函形式高質(zhì)量按期辦結(jié)。責(zé)任清晰化。按“受理—轉(zhuǎn)辦—回復(fù)—回訪”全流程建立辦件臺賬，詳細記錄責(zé)任人、承辦單位、辦理時限、滿意率等關(guān)鍵信息，實現(xiàn)責(zé)任到人、動態(tài)提醒。檔案規(guī)范化。對已辦結(jié)工單按“簽收—批閱—處理—轉(zhuǎn)辦—回訪—反饋”順序歸檔，確保每筆業(yè)務(wù)全程可追溯、可核查。
深化部門聯(lián)動，凝聚協(xié)同辦理“同心圓”。上下協(xié)同辦理。建立縱向貫通、橫向聯(lián)動的協(xié)同機制，縣級領(lǐng)導(dǎo)定期對“12345”熱線工單反映問題作出批示，針對復(fù)雜訴求，成立由行政審批服務(wù)局牽頭、各相關(guān)責(zé)任部門主要負(fù)責(zé)人為成員的工作專班，確保各項工單落地落實。分級分類處置。實施工單梯度辦理模式，簡單工單跟蹤辦理、復(fù)雜工單多部門會商、特殊訴求聯(lián)合疏導(dǎo)。案例精準(zhǔn)剖析。定期選取群眾關(guān)切的疑難案例，邀請專家、法律顧問及承辦單位黨委（黨組）成員共同研判，深挖問題根源，優(yōu)化解決路徑，靶向破解民生堵點。
強化督辦問責(zé)，擰緊辦件質(zhì)量“安全閥”。深化“四問跟辦”。持續(xù)推行“現(xiàn)場核查問實情、政務(wù)督查問效能、媒體觀察問民聲、執(zhí)紀(jì)監(jiān)察問責(zé)任”四問機制，構(gòu)建“承辦單位盯辦+中心督辦+政府督查+媒體監(jiān)督+紀(jì)委監(jiān)察”監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，將辦理情況納入營商環(huán)境考核核心指標(biāo)。實現(xiàn)閉環(huán)運轉(zhuǎn)。縣“12345”政務(wù)便民服務(wù)中心按標(biāo)準(zhǔn)回訪工單，從辦理時效、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等維度評價并反饋結(jié)果，對不滿意的退回重辦，確保全流程快接、快轉(zhuǎn)、快辦。嚴(yán)格督辦問責(zé)。對應(yīng)辦未辦、二次反映、辦理質(zhì)量不高的工單納入督辦，重點跟蹤“屢辦不成”“高投訴”典型訴求，對影響工單時限與質(zhì)量的責(zé)任人，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。
嚴(yán)抓隊伍建設(shè)，打造便民服務(wù)“先鋒隊”。精準(zhǔn)選優(yōu)配強。精心選配政治素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)水平精、協(xié)調(diào)能力強的工作人員從事熱線服務(wù)工作，切實加強隊伍建設(shè)。提升培訓(xùn)實效。定期開展“業(yè)務(wù)知識大講堂”，圍繞理論知識、崗位職責(zé)、法律法規(guī)、溝通技巧、典型案例開展學(xué)習(xí)，以學(xué)促干，強化為民服務(wù)意識與業(yè)務(wù)能力。錘煉扎實作風(fēng)。以干部作風(fēng)能力提升年活動、清廉機關(guān)建設(shè)為依托，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)態(tài)度、辦事質(zhì)量、個人形象與文明言行，落實績效榜單公示制度，切實加強源頭管理，打造作風(fēng)扎實、便民高效的政務(wù)服務(wù)隊伍。
