安康旅游：升級發(fā)展中的陣痛與振作
投訴事件折射問題引發(fā)轉機
10月22日上午10:55分，瀛湖客運碼頭上船老大郭峰翹首以待，距離他輪值的游客班船開船還有五分鐘，但他額定可以乘坐60人的船，還有三分之一的座位空著。記者問：“如果到了11點座位沒滿的話，能等客滿再開船嗎？”
郭峰聽了連連搖頭，他說：“這事兒擱8月8號以前還有商量，現(xiàn)在門兒都沒有，到點必須準時發(fā)船，哪怕只有一位乘客也得雷打不動的跑！”
船老大郭峰說的8月8號，是瀛湖旅游一個難忘的時間節(jié)點，也是瀛湖旅游產生改變的一個新起點。發(fā)生在今年8月8日媒體和網絡曝光的“西安游客投訴事件”，市委書記郭青、市長徐啟方嚴厲批示整改，《安康日報》等省市媒體高調跟進，一時間讓瀛湖旅游處在輿論的風口浪尖，社會輿論從起初的痛陳瀛湖旅游的惡習陋風，到給予理解支持，及至熱情的出招建議，給瀛湖旅游帶來陣痛的同時，也觸發(fā)了社會各界對發(fā)展安康旅游的思考，倒逼著安康旅游人痛定思痛深刻反省，進行梳理總結改革整頓。
事件發(fā)生后，在嚴肅處理相關責任人、妥善安撫游客的基礎上，管委會圍繞向游客提供優(yōu)質服務為中心，立即組織對船舶管理、船員服務、售檢票等接待關鍵節(jié)點進行了集中整治，全面梳理整改旅游環(huán)境中存在的問題，從認識理念到行動上，加快舊有管理體系的改革步伐。管委會負責人親自帶隊召開船工大會，在積極探索新的游船管理模式的同時，向船工闡明“瀛湖旅游一榮俱榮一損俱損，大河有水小河滿不能只顧自己小算盤”的道理，勸說所有瀛湖人齊心協(xié)力搞好瀛湖旅游。令人欣慰的是，記者在采訪瀛湖旅游普通從業(yè)者、管理者，與他們交流8月8日旅游事件的認識時，大家都不約而同地把誠信服務放在最重要的位置，希望以此為契機，改進提升瀛湖的旅游服務。
升級轉型倒逼體制機制創(chuàng)新
今年3月31日安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)正式掛牌成立，按下了安康旅游產業(yè)升級發(fā)展的快捷鍵。新的目標任務，對瀛湖旅游的建設和管理提出了更高的標準和要求，無論從管理機制到建設投入，瀛湖旅游都面臨著巨大的升級轉型壓力。
“作為安康旅游的龍頭老大，這一事件發(fā)生在瀛湖并不偶然，越是旅游熱點，游客期待越高，也越容易出現(xiàn)這樣的問題。游客投訴我們，是幫助我們認識到自己的不足，是幫助改進和提升我們工作的契機。”瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會主任陳蓮接受記者采訪時說：“膿包不擠積弊不除，瀛湖旅游哪能有新起色？我們必須認真反思，從落實黨的群眾路線的高度，從營造瀛湖旅游和安康旅游形象的高度，從體制機制創(chuàng)新入手，捋順管理體系，在整改中舉一反三規(guī)范提升，徹底扭轉過去粗放式的經營模式。”
10月22日記者在瀛湖采訪時，金螺島、翠屏島等核心景區(qū)原管理單位向瀛湖管委會的移交剛剛正式開始。記者看到，在游客接待中心和瀛湖碼頭，分別都公示了游船價格、旅游線路、以及旅游、海事、公安、船舶公司投訴電話等信息，并添加了游客退票相關規(guī)定。這些整改措施的落實到位，使得瀛湖旅游所有的管理服務以及監(jiān)督方式全部透明化。
在瀛湖管委會展開旅游環(huán)境整改提升的同時，作為主管部門，市旅游局從建立和創(chuàng)新長效機制著眼，也立即部署了全市范圍的“規(guī)范旅游市場、優(yōu)化旅游環(huán)境”專項整治活動，聯(lián)合工商、物價、質監(jiān)等部門開展旅游市場聯(lián)合執(zhí)法工作，圍繞旅游經營單位是否持證經營、是否明碼標價、是否以次充好等環(huán)境進行重點整治；組織各縣區(qū)旅游部門開展拉網式市場檢查，樹立旅游經營單位誠信經營、規(guī)范經營理念，建立健全旅游質量監(jiān)督檢查機制，以各類國家標準為抓手，扎實開展旅游服務標準化工作。
龍頭當領銜安康山水旅游大戲
近年來，我市持續(xù)加快發(fā)展生態(tài)旅游產業(yè)，響亮提出了打造國內一流生態(tài)旅游目的地的發(fā)展目標。各縣區(qū)紛紛加大招商引資力度，加快旅游產業(yè)的開發(fā)腳步。僅以寧陜縣為例，2005年至2012年7年間，旅游招商引資就累計達139.4億元。嵐皋、石泉、漢陰、紫陽的生態(tài)旅游也各有千秋，安康旅游百舸爭流的局面已然初步形成。在國家主體生態(tài)功能區(qū)定位下，安康如何做好清潔產業(yè)、服務產業(yè)、人文產業(yè)，發(fā)展生態(tài)旅游已然是實現(xiàn)區(qū)域經濟騰飛一個不爭的路數(shù)，就看誰定位更加精準，環(huán)境和服務更加到位，能更多更好地吸引游客。
安康旅游作為國內旅游產業(yè)的新軍，招商引資加快旅游產業(yè)硬件開發(fā)建設已屬不易，從吃住行游購娛到服務水平、從業(yè)人員素質上，營造舒適、互動、多次進入、物有所值的良好旅游軟環(huán)境更是艱巨的系統(tǒng)工程。8月8日 “西安游客投訴事件”清楚的告訴安康旅游人，旅游即心情，發(fā)展安康旅游，必須堅持硬軟件建設并舉的發(fā)展路徑，從一開始就一手抓基礎設施硬件建設，一手抓服務質量軟環(huán)境建設。安康中心城市、瀛湖旅游無疑是振興安康旅游的龍頭，龍頭能否舞得起，影響整個安康旅游輻射、旅游環(huán)形線的形成，而破解了中心城市、瀛湖的旅游發(fā)展難題，對縣區(qū)旅游也將形成機制帶動。
“十一”黃金周是檢閱今年瀛湖旅游環(huán)境整治效果的第一次大考。今年“十一”期間，瀛湖景區(qū)迎來了開園13年來游客接待的空前“井噴”： 共計接待游客76900人，較去年同期增長23％，創(chuàng)下瀛湖景區(qū)假日接待新高，其中來自省外的游客比例突破了20%，10月3日單日接待人數(shù)更是達到16470人，破了景區(qū)單日最高接待記錄。而在此期間，卻沒有發(fā)生一起重大服務質量問題和重大投訴事件。
新的重大機遇考驗今天更挑戰(zhàn)明天
一個游客投訴事件，帶來陣痛動觸發(fā)思考進而引起深層次的改變，對安康旅游來說是一大幸事。瀛湖及全市旅游市場的整改確實收到一定成效，但這僅僅才是開始。一旦進入建設一流旅游目的地的發(fā)展軌道，所有的工作沒有最好，只有更好。
體制、機制改革是大事，自有其轉變轉機的過程。具體到服務管理的細小環(huán)節(jié)，也需花大力氣建立制度與常識。據(jù)《安康新網》報道，10月28日中午，安康籍返鄉(xiāng)探親的孕婦惠女士，與親友在瀛湖翠屏島游玩，見售票廳門鎖著以為不售票，便自行進入景區(qū)，隨后在游玩過程中與前來要求補票的景區(qū)工作人員發(fā)生爭執(zhí)和肢體沖突。事發(fā)后，景區(qū)管理方及時妥善處置，第一時間護送惠女士到醫(yī)院治療觀察，主動積極化解矛盾，不使事態(tài)惡化，態(tài)度是真誠的。但事件暴露出景區(qū)管理服務細節(jié)設計上制度化、程序化、人性化方面的漏洞，如何從細處著眼，使溫馨服務常態(tài)化、職業(yè)化，要規(guī)范和強化的工作還很多。
9月初，省政府將瀛湖列入全省30個重點文化基地項目，確定陜西文化產業(yè)投資集團和安康市政府共同合作推進瀛湖開發(fā)，拉開了瀛湖乃至安康的旅游產業(yè)升級的序幕，這為瀛湖乃至整個安康旅游的深度開發(fā)帶來重大政策和項目機遇，瀛湖的巨變可以期待。
新的問題是，在重大項目機遇面前，我們承接的體制、機制乃至于相關政策、干部力量、思想觀念準備好了嗎？我們能抓住這提等升級的機遇嗎？
9月8日，副市長鄒順生親自在瀛湖組織了一場深度開發(fā)的文化懇談會，盡管參與者都是安康本土的文化人士，但大家說真話，說實話，有期待，更有批評，有的批評痛指瀛湖體制之弊，其尖銳程度透視出的真誠令座談會沸騰。鄒順生副市長小結時說，有批評說明有希望，今后要更多地聽取社會各界對安康旅游開發(fā)的意見。
“瀛湖生態(tài)旅游區(qū)的升級發(fā)展急不得更慢不得，除了重大體制上的創(chuàng)新外，我們必須面對現(xiàn)實從一點一滴做起，從細節(jié)做起，一手抓旅游基礎設施建設，一手抓旅游環(huán)境建設，構建良性有活力的發(fā)展經營機制，真正建立起瀛湖旅游的品牌影響力。”瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會主任陳蓮如是說。
本報記者 王錫松 李靜
