窗口單位大多與民生息息相關(guān)。近期先后兩次到中心廣場電信大廳辦理業(yè)務(wù)深受啟發(fā)。
11月26日那天一早上班，在大廳抽號后，序號為16，票面寫著前面有9人，便耐心等待著叫號。沒有想到的是竟等待了兩個半小時。末了又需要在另一間小房子辦理末端事宜又等待了半個小時。最終以電信退給我10元錢而結(jié)束。走在大廳出口端，面對值班的保安我苦笑調(diào)侃到，10塊錢的事情，卻耗了我3個小時，一個上午就這樣交代了。
在三個小時的等待中，我目睹了整個大廳柜臺前發(fā)生的一切。在柜臺前有六個服務(wù)窗口，一個是專司收繳費用的，其他五個是辦理綜合業(yè)務(wù)的。但柜前兩個桌上放置了暫停服務(wù)的桌牌，一個臺前沒有人員，柜臺前只有兩名工作人員辦理業(yè)務(wù)。中途一位女同志不知何故突然不見蹤影，有人估計是處理“隱私”。此時綜合業(yè)務(wù)只有一位業(yè)務(wù)員忙碌著，右側(cè)大半邊柜臺成了“真空”狀態(tài)。在我之前的13號，兩個年青人是換機，業(yè)務(wù)比較復雜，既是選號又是選機，一個多小時還未了結(jié)。
人們的忍耐是有限的。一會兒，柜臺前便騷動起來，有的叫喊著，有的謾罵起來，有的嚷著叫大堂經(jīng)理。這時一個自稱經(jīng)理的女同志過來解釋，人手不夠，后臺有人休假，要抽人處理后臺業(yè)務(wù)。我在一旁思量著，偌大的窗口單位，解決不了員工人手不夠的問題嗎？經(jīng)理隨即打手機，喚回了先前離開的那位人員。盡管只有兩人辦理業(yè)務(wù)，人們還是理解似的靜靜的等待著。
突然，在我之后的22號年青人的手機響了。單位不停地催促回去辦理事情。他是在一位女電信工作人員陪同下辦理業(yè)務(wù)的。經(jīng)這位女同志上前多次協(xié)調(diào)柜臺未果。這位仁兄情緒開始波瀾。幾次反復動議叫嚷著放棄不辦了，可又于心不忍，來回折騰下樓上樓又返回，表情無奈沮喪。好在，我之前的幾位叫號無人應(yīng)答（揣測等待不住了），這為我和這位仁兄提供了便利。當我離開時，左側(cè)那位13號年青人還未完結(jié)。
時隔一周，12月3日下午又因家人手機故障暫停服務(wù)來大廳處理，不料此前遇到的問題“濤聲依舊”，柜臺前一片嘩然，怨聲起伏。有顧客要打10000投訴，有的顧客在辦完業(yè)務(wù)后，干脆對服務(wù)質(zhì)量要打零分不滿意。服務(wù)員可急了，嚷著我們這是要扣工資的，情緒激動的顧客哪里理會這一點，振振有詞，你扣工資關(guān)我什么事，我耗的時間你給補償嗎？！形成對峙，氣氛緊張。
經(jīng)歷了兩次，我出于尊重和呵護，呼吁窗口單位切莫忽視窗口效應(yīng)。不能讓我們先前所做的一切努力，在此環(huán)節(jié)喪失殆盡，這看似平常卻不平常。你不重視客戶時間，客戶自然會對您不客氣不留情面。你的理由再多再充分，客戶的感受不同反響也不同，相反更多的是負面指責和貶損。
記得幾年前，供電繳費一度因取消代理收費網(wǎng)點，引起客戶不滿。供電部門隨即加大投入增加了流動繳費車輛巡回定期上門服務(wù)，又在供電繳費大廳增設(shè)了自動繳費設(shè)備方便客戶，進而又大面積免費推廣安裝智能化電表，硬件和軟件的建設(shè)改善了繳費環(huán)境，備受點贊。這對全體窗口單位不無啟示。
在此我們提醒窗口單位，尊重每一位顧客就是尊重自我。服務(wù)的本質(zhì)就是落實，服務(wù)就是生產(chǎn)力。窗口單位，人人都是環(huán)境，每一個環(huán)節(jié)的常態(tài)化管理有缺陷不到位，失去的不僅僅是市場，而是人心。
